Jak zlepšit zákaznický servis?
Zákaznický servis je jedna z nejdůležitějších platforem vašeho podniku. Mnohdy je to právě ona, která určuje pohled zákazníka na celý váš projekt. V tomto ohledu je tedy důležitá empatie a také vaše znalost svých zákazníků. Chcete svůj zákaznický servis povznést ještě o level výš? Přinášíme několik rad, jak na to.
ZJISTĚTE SI, KDO JSOU VAŠI ZÁKAZNÍCI
Bez znalosti vaší klientely nikdy nepřijdete na to, kdo je váš zákazník a co od vás očekává. Rozdělte si je podle demografických údajů, pohlaví, věku a třeba i vzdělání. Každá skupina osob vyžaduje jiný styl komunikace a podle toho k vám bude otevřená nebo spíše rezervovaná.
NASMĚRUJTE SVÉ ZÁKAZNÍKY NA SPRÁVNÝ KOMUNIKAČNÍ KANÁL
Nabídněte svým klientům více komunikačních kanálů v závislosti na tom, jak urgentní problém řeší. Těm, kteří mají kritický problém, jenž vyžaduje rychlé řešení, nabídněte telefonickou podporu. Méně důležité problémy a prosby směřujte na e-mail nebo chat. Nezapomeňte, že při telefonické komunikaci je důležitá okamžitá zpětná vazba oběma směry. Telefon tedy musí obsluhovat kompetentní osoba.
POMOZTE SVÝM ZÁKAZNÍKŮM SE ZORIENTOVAT
Klienti zákaznický servis kontaktují v momentě, kdy nejsou schopni si informaci vyhledat jinde. Proto mu neopakujte to, co již pravděpodobně ví, protože si to zjistil sám na internetu. Pomozte svému zákazníkovi problém vyřešit co nejjednodušeji.
Používejte infografiky, nepište dlouhé odstavce textů, ale zkracujte, používejte různé fonty písma nebo vytučnění. Užitečná jsou také krátká videa. Držte se pravidla, že by se zákazník k informaci měl dostat snadno a rychle.
ODPOVĚZTE ZÁKAZNÍKOVI OBRATEM
Pokud dostanete od zákazníka dotaz, obratem ho informujte o tom, že o něm víte a na odpovědi pracujete. Klidně přidejte i informaci o tom, kdy může odpověď očekávat. Klient nabude pocitu, že se jeho problémem zabýváte a že vám na něm záleží.
CHTĚJTE ZPĚTNOU VAZBU
Abyste svoji zákaznickou podporu dokázali zlepšit, je potřeba vědět, co by chtěl klient zlepšit. Udělejte proto krátký dotazník a zeptejte se ho, co by podle jeho názoru bylo potřeba zlepšit. Informujte klienta o tom, jak dlouho mu vyplnění dotazníku zabere a otázky formulujte jasně a jednoduše, abyste dostali co nejpřesnější odpověď.
Zákazníka pro vyplnění můžete motivovat malou odměnou. Po vyhodnocení dejte svým klientům vědět, co jste na své službě podle jejich požadavků vylepšili.
